Mémoire, compétences et connaissances

Vos coéquipiers s’améliorent dans votre travail au fil du temps, et ils s’appuient pour cela sur trois façons différentes de savoir. Cette page explique ce qu’est chacune et en quoi elles diffèrent, pour que le reste du Portail prenne tout son sens.

Pensez aux premiers mois d’un nouveau collègue

Quand une nouvelle personne rejoint une équipe, trois choses la rendent plus utile au fil du temps. Elle apprend sur le tas au fur et à mesure de son travail (« le client veut toujours sa facture pour le 5 »). Elle suit les procédures que l’équipe a écrites (« voici comment nous clôturons les comptes chaque mois »). Et elle lit le manuel de l’entreprise que vous lui remettez le premier jour. Aucune de ces trois choses n’est la même — et un employé numérique sait de ces trois mêmes façons.

Mémoire — ce qu’un coéquipier apprend

La mémoire, c’est ce qu’un coéquipier retient à mesure qu’il travaille et qu’il conserve pour la fois suivante. Une fois un travail terminé, un coéquipier note discrètement tout ce qui mérite d’être retenu — un fait utile, une préférence que vous avez mentionnée, une contrainte qu’il a rencontrée — pour ne pas repartir de zéro la prochaine fois qu’un sujet similaire se présente.

Cela se fait tout seul. Vous n’avez pas à écrire de souvenirs pour votre coéquipier ; il le fait de lui-même, et la prochaine fois que vous lui demandez quelque chose de connexe, il s’en souvient. Au fil de nombreuses conversations, c’est ce qui fait qu’un coéquipier donne l’impression de vous connaître, et non d’être un nouveau chatbot à chaque fois.

La mémoire se décline en deux formes, pour dire les choses simplement :

Mémoire privée

Quelque chose qu’un coéquipier a appris et gardé pour lui. La plupart de ce qu’un coéquipier retient commence ici.

Mémoire partagée

Une leçon assez utile pour que toute l’équipe la connaisse. Un apprentissage se partage de façon délibérée, jamais par accident.

Compétences — ce qu’on enseigne à un coéquipier

Une compétence est un mode d’emploi enregistré que votre coéquipier peut suivre — une recette fiable pour bien mener un travail donné, afin qu’il n’ait pas à en reconstituer chaque étape à chaque fois. « Rédiger une newsletter hebdomadaire dans notre style », « lancer une séquence de trois e-mails de relance », « vérifier un brouillon par rapport à notre charte de marque » — chacune peut être une compétence.

La différence avec la mémoire : une compétence s’enseigne, elle ne s’apprend pas sur le tas. C’est une procédure délibérée, écrite une fois et réutilisée par l’équipe. Parce qu’une compétence change la façon dont toute l’entreprise travaille, en ajouter ou en modifier une est une étape réfléchie, et non quelque chose qui se passe discrètement en arrière-plan.

Connaissances métier — ce que vous leur fournissez

Les connaissances métier sont les documents sur votre activité que vous téléversez pour que vos coéquipiers les lisent — votre charte de marque, votre grille tarifaire, votre contrat type, des notes sur vos clients. Quand un coéquipier travaille sur quelque chose, il lit les documents pertinents pour que ses réponses collent à votre activité, et non à une activité générique.

La différence avec les deux autres : les connaissances métier sont les vôtres à écrire. Vous les téléversez et les organisez ; vos coéquipiers se contentent de les lire. Et vous décidez qui voit quoi — vous pouvez rendre un dossier lisible par une partie de votre équipe et pas par une autre, pour que les documents sensibles restent là où ils doivent rester.

Les trois côte à côte

	Ce que c’est	Qui le crée	Comment cela se construit
Mémoire	Ce qu’un coéquipier a appris	Le coéquipier, de lui-même	Discrètement, au fil du travail
Compétences	Un mode d’emploi enregistré à suivre	Enseignées délibérément, à l’échelle de l’équipe	Quand vous en ajoutez ou en modifiez une
Connaissances métier	Des documents sur votre activité	Vous les téléversez	Quand vous ajoutez des fichiers

Vos connaissances métier et vos conversations vous appartiennent. Rien dans la façon dont un coéquipier apprend ne change cela — pour la promesse complète, voir Confiance et sécurité.

Questions fréquentes

Dois-je configurer tout cela avant de commencer ?

Non. Un nouveau coéquipier arrive avec des compétences adaptées à son rôle, se construit une mémoire à mesure qu’il travaille, et lit les connaissances métier que vous avez téléversées. Vous pouvez demander du travail tout de suite et enrichir les trois au fil du temps.

Mon coéquipier se souviendra-t-il de ce que je lui ai dit la semaine dernière ?

Oui — c’est à ça que sert la mémoire. Quand vous demandez quelque chose de connexe, il s’appuie sur ce qu’il a appris auparavant, pour que vous n’ayez pas à vous répéter.

Quelle est la différence entre une compétence et une connaissance métier ?

Une compétence est un mode d’emploi — les étapes pour mener un travail. Une connaissance métier, ce sont des faits sur votre activité — votre marque, vos prix, vos clients. Un coéquipier suit des compétences et lit des connaissances.

Mes coéquipiers peuvent-ils modifier les documents que j'ai téléversés ?

Non. Les connaissances métier sont les vôtres à modifier ; les coéquipiers se contentent de les lire. Tout ce qu’un coéquipier déduit vit dans sa propre mémoire ou dans une compétence, jamais dans vos documents.

Étapes suivantes

Connaissances métier

Téléversez et organisez les documents que vos coéquipiers lisent.

Compétences

Parcourez la bibliothèque de compétences et enseignez un nouveau mode d’emploi.

Mémoires

Voyez ce que vos coéquipiers ont appris et retenu.

Les employés numériques expliqués

Comprenez le coéquipier qui détient ce savoir.